Компания «Мобиус», работающая на российском рынке с 2013 года, перестроила техническую поддержку корпоративных заказчиков после ухода крупных западных вендоров в 2022 году. Специализируясь на сервисном обслуживании ИТ-инфраструктуры среднего и крупного бизнеса, компания взяла на обслуживание банки, розничные сети и государственные организации. Для реализации новой стратегии была разработана трехуровневая сервисная модель: L1 — выездные инженеры, L2 — удаленная поддержка и L3 — эксперты по продуктам, включая штатных специалистов и удаленных партнеров. Структура была разделена на продуктовые команды, отвечающие за конкретные классы оборудования, например, дисковые массивы IBM или серверы Dell EMC.
Для автоматизации процессов команда выбрала платформу Okdesk, отобрав её из двух финалистов среди российских решений после тестирования. Выбор обусловлен необходимостью соответствия функционала сложной сервисной модели, удобством интерфейса и наличием мобильного приложения для выездных инженеров. Внедрение заняло несколько месяцев и включало настройку каналов приема обращений (портал, почта, приложение, телефон) и интеграцию с внутренним файловым хранилищем для создания папок по номерам заявок. Система автоматически уведомляет клиентов и позволяет загружать диагностическую информацию.
Внедрение трехмерной модели позволило организовать четкое распределение заявок через механизм статусов и фильтров, где каждая продуктовая команда видит только свой участок работ. Процесс обработки включает этап проверки информации и решения вопросов оплаты, после чего заявка проходит этап Entitlement и направляется в инженерную службу. Если проблему не удается решить на текущем уровне, заявка эскалируется на следующий уровень или возвращается на повторный цикл. Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии», отметил, что прозрачный service desk с личным кабинетом для клиентов стал важным фактором при участии в тендерах.
Помимо работы с клиентами, платформа Okdesk предоставила инструменты внутреннего контроля, такие как отслеживание SLA, трудозатрат и продуктивной утилизации сотрудников. Компания продолжает расширять клиентскую базу в индустриальном секторе, ритейле, банках, госсекторе и телекоме, заключая контракты как напрямую, так и через субподряд. Детали организации маршрутизации заявок и работы выездных инженеров были представлены на вебинаре Okdesk.
