Банк может знать, что клиент дважды бросил ипотечную заявку на шаге загрузки документов, неделю назад сравнивал в чате условия с конкурентом и третий день считает кредит в приложении, — и все равно банк узнает о потере клиента последним. Дело не в нехватке данных: каждый такой сигнал живет в своей информационной системе и не доходит до корректной интерпретации и управляемого воздействия. О том, как замкнуть контур управления клиентским опытом, почему контакт-центр становится центром генерации г…
