В новом выпуске программы «Интеллектуальный сервис» представители сети «Дикси» рассказали о стратегии, позволившей кратно увеличить продажи. За 2025 год число участников программы лояльности компании выросло на 30%, а товарооборот по любимым товарам покупателей увеличился в 3,2 раза. Этот результат стал возможен благодаря отказу от массовых акций в пользу персональной работы с каждым клиентом на основе собранных данных. Обсуждение стратегии велось с руководителем направления клиентского маркетинга «Дикси» Полиной Санниковой и директором по данным и искусственному интеллекту Олега Баженова в эфире на ПРОБИЗНЕС ТВ под руководством заместителя генерального директора BSS Василия Жилова.
В основе подхода лежит единое хранилище данных, которое собирает цифровые следы покупателя из всех каналов: физических магазинов, службы доставки и мобильного приложения. Система позволяет идентифицировать клиента даже при оплате банковской картой без использования карты лояльности или регистрации под разными именами. На основе этих данных маркетологи формируют персональные предложения, где каждый клиент получает в мобильном приложении пять скидок на товары, ради которых он приходит в магазин. Для новых покупателей, у которых еще нет истории покупок, подборку товаров формирует предиктивная модель, анализирующая предпочтения похожих на них людей.
Вторым ключевым элементом стратегии стала перезапущенная в 2024 году программа лояльности, основанная на простых механиках. Покупатель самостоятельно выбирает 8 из 30 любимых категорий с повышенным кэшбэком и раз в неделю обновляет список любимых товаров. Накопленные монеты можно тратить не только в магазине, но и у партнеров, например, на поездки в метро или услуги мобильной связи. Благодаря этим мерам товарооборот по любимым категориям вырос в 2,2 раза, а индекс лояльности (NPS) участников программы продолжает расти. Полина Санникова описала этот эффект как «моментальную карму», когда действия компании практически сразу получают отклик и позволяют корректировать решения.
Василий Жилов отметил, что опыт «Дикси» демонстрирует, что современный клиентский сервис — это не набор разрозненных инструментов, а интеллектуальная система, управляемая комплексной аналитикой всех взаимодействий клиента и бизнеса. Решения должны опираться на анализ всего пути клиента — от первого контакта до повторной покупки в магазине, приложении или при доставке. Только видя этот путь целиком, компания может вовремя понять потребности покупателя и превратить качество сервиса в рост выручки. В полном выпуске программы также обсуждались вопросы баланса между выбором клиента и предиктивной аналитикой, а также роль искусственного интеллекта в развитии розницы.
